Mieux communiquer permet d’obtenir de nombreuses informations, de faire passer en douceur ses idées et d’éviter les conflits. Cette bonne communication est un gage de réussite dans la vie privée comme dans la vie professionnelle. Elle nécessite de savoir s’exprimer clairement mais également de savoir écouter. Or, recevoir la parole de l’autre, la comprendre, l’intégrer dans sa prise de décision est difficile pour beaucoup, y compris pour les bons communicants. En effet, notre cerveau est programmé pour traiter jusqu’à 800 mots par minute alors que le débit moyen est de 140 mots. Cet écart explique nos difficultés à écouter patiemment sans jamais décrocher. C’est pourquoi les spécialistes estiment que nous ne retenons que 20% d’un discours. Pour lutter contre ce phénomène, pratiquer l’écoute active est l’une des solutions à privilégier.
Écoute active : définition
Carl Rogers, un psychologue américain, a théorisé les principes de l’écoute active parfois également nommée écoute bienveillante. Cette technique de communication doit son nom au fait qu’elle nécessite d’avoir une attitude active lors de la phase d’écoute. Il s’agit, en effet, d’être attentif à chaque moment de la conversation et d’arriver à comprendre le sens profond de son discours.
Carl Rogers invite les écoutants à appliquer ces grands principes, afin de mieux communiquer :
- utiliser la reformulation et le questionnement ;
- accueillir l’autre sans le juger, respecter sa façon de vivre et ses opinions ;
- chercher à comprendre le vécu se cachant derrière les paroles ;
- accepter de regarder le problème du point de vue de l’autre ;
- agir comme un miroir en intégrant les paroles de l’autre dans son discours ;
- faire confiance pour que l’autre trouve les ressources nécessaires afin de résoudre ses difficultés ;
- être non directif, c’est-à-dire ne pas diriger l’entretien et ne pas chercher à l’influencer.
A noter : l’écoute active nécessite une grande concentration et beaucoup de disponibilité. Elle ne peut donc être utilisée que de manière ponctuelle et demande de l’entraînement, éventuellement avec l’aide d’un coach ou lors d’une formation.
Comment adopter une attitude d’écoute active ?
Voici quelques astuces pour pratiquer l’écoute active dans sa vie privée comme dans sa vie professionnelle.
Chercher à comprendre au lieu de vouloir répondre
Il s’agit d’écouter l’autre en essayant de comprendre son message, y compris corporel, sans penser déjà à la réponse qui va être donnée. Dans le cas contraire, l’envie de parler va venir parasiter la bonne compréhension du discours de l’autre. Or, se taire et savoir écouter va permettre d’engranger un maximum d’informations et d’avoir des arguments pour répondre à son interlocuteur.
Si vous sentez que votre esprit commence à vagabonder, n’hésitez pas à prendre des notes !
Poser des questions
Poser des questions permet de s’assurer que le discours de l’autre a été bien compris. Les sources de malentendu sont ainsi dissipées et l’interlocuteur a l’impression d’avoir été écouté. Dans le milieu professionnel, la personne pratiquant l’écoute active est considérée comme ayant une méthodologie à même de résoudre les difficultés des clients.
Pour mieux communiquer, les questions doivent être ouvertes, afin d’obtenir une réponse complète. En effet, dans le cadre d’une question fermée, la réponse est de type « oui » – « non ». Ainsi, il est plus utile de demander à un collaborateur de dire ce qu’il a compris des consignes plutôt que de lui demander s’il a compris.
Ne pas craindre les silences
Les silences sont des moments de réflexion permettant de préparer sa réponse, en tenant compte des arguments de l’interlocuteur. La réponse va être ainsi beaucoup plus percutante.
Conseil : si vous vous sentez débordé par les émotions, l’idéal est de reporter l’entretien, afin d’avoir les idées claires.
Exprimer votre implication dans l’entretien
L’interlocuteur doit sentir qu’il est entendu. Des expressions, comme « oui je vois », « d’accord » sont alors très utiles. De même, pour marquer son opposition, il est préférable de commencer par « oui et » plutôt que par « oui mais ».
Enfin, le langage corporel doit marquer l’ouverture. Ainsi, un hochement de tête, une position penchée vers l’avant sont des signes d’engagement dans la conversation, contrairement à une position penchée vers l’arrière ou/et des bras croisés.
A noter : reprendre les paroles de l’autre ne signifie pas être d’accord à 100% avec celles-ci mais simplement que vous avez reçu son message.
Accepter les répétitions
Entendre plusieurs fois le même discours de ses collaborateurs ou de ses clients peut être fatiguant. Mais, couper l’interlocuteur en lui signifiant « oui je sais » met un terme à l’échange. Or, celui-ci était peut-être apte à apporter des informations nouvelles, un regard neuf sur la problématique.
Pourquoi utiliser l’écoute active ?
Les conflits et les polémiques naissent souvent de quiproquos, d’incompréhensions ou de malentendus. Pratiquer l’écoute active permet de désamorcer ces conflits et ainsi de vivre plus sereinement.
Dans le milieu professionnel, cette technique pour mieux communiquer est un gage de productivité. Les consignes sont discutées, comprises et appliquées. Pratiquer l’écoute active évite ainsi les réactions défensives et les résistances. Un manager évite ainsi d’avoir un collaborateur qui acquiesce mais n’exécute pas la tâche, car il n’a pas osé dire qu’il ne savait pas faire ou qu’il a le sentiment que ses difficultés n’ont pas été prises en compte.
Enfin, en étant un interlocuteur compréhensif sachant faire preuve d’empathie, vous allez développer votre leadership, l’une des soft skills (compétences douces) les plus recherchées par les employeurs.
Saisissez l’opportunité de pratiquer l’écoute active avec vos collaborateurs pour améliorer vos relations et éviter les conflits au travail. Vous souhaitez obtenir plus d’informations et de conseils sur la pratique de l’écoute active ? Contactez-nous et bénéficiez de conseils d’experts pour devenir un meilleur communicant.
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